Retention je nový Growth: Proč LTV poráží CAC

V éře rostoucích akvizičních nákladů a saturovaných kanálů se pozornost nejlepších growth týmů přesouvá od akvizice k retenci. Důvod je jednoduchý: zvýšení retence o pouhých 5% může zvýšit zisky o 25-95% (Harvard Business Review).

Proč je retence důležitější než akvizice

Matematika mluví jasně

Představme si dvě firmy:

Firma A: 1000 nových uživatelů/měsíc, 10% měsíční churn
Firma B: 500 nových uživatelů/měsíc, 5% měsíční churn

Po 12 měsících má Firma B více aktivních uživatelů než Firma A, přestože akvizuje polovinu.

CAC roste, LTV musí růst rychleji

Průměrný Customer Acquisition Cost v SaaS vzrostl od roku 2020 o 60%. Důvody:

Saturace placených kanálů
iOS privacy změny (ATT)
Rostoucí konkurence
Ad fatigue

Jediný způsob, jak zůstat profitabilní: zvýšit LTV přes lepší retenci.

Retention Framework (Reforge Model)

1. Activation Retention

Prvních 7 dní je kritických. Uživatelé, kteří dosáhnou "aha momentu" v prvním týdnu, mají 3-5x lepší long-term retenci.

Akční kroky:

Identifikujte svůj aha moment (pro Slack to bylo 2000 zpráv v týmu)
Optimalizujte onboarding k tomuto momentu
Měřte time-to-value

2. Engagement Retention

Udržte uživatele aktivní přes habit loops a opakovanou hodnotu.

Akční kroky:

Vytvořte důvody k návratu (nový obsah, notifikace, sociální features)
Budujte switching costs (data, integrace, naučené workflow)
Personalizujte zkušenost

3. Resurrection

Win-back churned uživatelů je 5-10x levnější než akvizice nového.

Akční kroky:

Identifikujte churn signály (klesající aktivita, neotevřené emaily)
Zasáhněte preventivně (3-7 dní po poklesu aktivity)
Nabídněte důvod k návratu (nové features, speciální nabídka)

Metriky, které sledovat

Net Revenue Retention (NRR) — nejdůležitější metrika. Top SaaS firmy mají NRR > 120%
Cohort retention curves — jak se retence mění v čase pro různé kohorty
DAU/MAU ratio — engagement stickiness (20%+ je zdravé)
Time to value — jak rychle uživatel najde hodnotu
Churn rate — měsíční i roční

Praktické strategie pro zvýšení retence

Onboarding personalizace — různí uživatelé, různé cesty k hodnotě
Lifecycle emaily — behavior-triggered, ne time-based
In-app vzdělávání — tooltips, guides pro underused features
Community — uživatelé, kteří jsou součástí komunity, mají 2x nižší churn
Regular value delivery — weekly reports, insights, doporučení

Závěr

Retention není sexy téma, ale je to nejefektivnější growth páka. Každé procento zlepšení retence má compound efekt, který se násobí v čase. Přestaňte léčit děravé vědro novými uživateli — spravte vědro.